Carolyn Molski zum neuen KI-Chatbot in Regensburg: "Durch Innovationen entlasten und Freiräume für Neues schaffen."

Die Zeit der KI-Integration in den DMOs und TIs hat begonnen. Natürlich wissen wir alle, dass in verschiedenen Anwendungen auch schon vorher KI-Bausteine eingesetzt wurden. Doch mit dem "iPhone-Moment" der KI-Geschichte und der Freischaltung von chatGPT für alle, hat so eine Art neuer Zeitrechnung begonnen. Die Integration generativer KI in unsere Prozesse wird eine der Schlüsselaufgaben bei der Transformation unserer Tourismusorgansationen und Unternehmen sein. In aller Munde und ein wesentlicher Baustein dabei: Die Optimierung des Gästeservices und seine Personalisierung. Ein Instrument: Die Umstellung der früher meist regelbasierten Chatbots auf KI-gestützte Chatbots auf Basis eines der großen Large Language Modelle (LLMs) wie z.B. chatGPT.

Die Regensburg Tourismus GmbH (RTG) ist - wie in vielen anderen Bereichen - Vorreiter und hat auf der eigenen Website bereits einen KI-basierten Chatbot integriert. Da dürfen wir uns glücklich schätzen, dass wir uns aus unserem laufenden Beratungsprozess in Regensburg direkt mit Carolyn Molski, zuständig für Digitales Marketing bei der RTG, austauschen konnten. Sie hat bei der RTG die Integration des Chatbots betreut und gewährt uns hier einen ersten Einblick in den Prozess und Nutzen des neuen Chatbots.

 

Welche Anforderungen haben Sie an den Chatbot für Ihre Webseite gestellt?

Die Regensburg Tourismus GmbH hatte im Vorfeld bereits mehrere KI-Chatbots im Einsatz. Jedoch waren diese mit einem enormen Arbeitsaufwand, wie der asynchronen Aufbereitung, Pflege und Organisation einer Wissensdatenbank verbunden. Dies hatte unter anderem zur Folge, dass die Mitarbeitenden zusätzlich geschult werden und zudem Zeit für die Betreuung des Chatbots aufwenden mussten. Uns ging es vor allem darum, eine Kommunikation zu schaffen, die alle Anfragen, egal in welcher Komplexität, beantworten kann. Natürlich kann ein Chat nicht zu 100 % einen Mitarbeitenden ersetzen, aber grundsätzliche Anfragen können abgefangen werden und den Gast zu den richtigen Informationen führen.

 

Wie passt die Implementierung eines KI-gestützten Chatbots in die Gesamtstrategie der Regensburg Tourismus GmbH, und welche spezifischen Ziele verfolgen Sie mit dieser Technologie?

Wir wollen am Puls der Zeit sein, in der Digitalisierung, in der KI, in der Nachhaltigkeit – aber das so, dass es nicht zu Lasten der Mitarbeitenden geht. Ziel ist es, uns durch Innovationen zu entlasten und gleichzeitig Freiräume für Neues zu schaffen.

 

Warum haben Sie sich für die Kooperation mit branchly entschieden? Welche Vorteile sehen Sie zu anderen Anbietern?

Mit dem GenAI-Chat von branchly ermöglichen wir eine nie dagewesene Art der Kommunikation für Gäste, die nahezu menschlich ist, obwohl sie künstlich generiert ist. Gäste können einen individuellen und einzigartigen Dialog, wie in einem reellen Live-Chat mit einem Mitarbeitenden der Tourist Information führen. Dabei vereint das System neueste KI-Algorithmen und Modelle, darunter GPT-4-Turbo, um eine effiziente Bearbeitung komplexer Anfragen zu gewährleisten und das Ganze DSGVO-konform.

Aber die wohl wichtigsten Kriterien sind für uns folgende: Die Informationen für die Wissensdatenbank des GenAI Chats stammen u.a. aus der Website der Regensburg Tourismus GmbH, was die Bereitstellung aktueller und relevanter Antworten sicherstellt – ohne weiteren Aufwand durch das Team, den Support oder weitere Beteiligte.

Und: Das gesamte Team wird sowohl personell und als auch im Bereich der Digitalisierung entlastet, weil sich dank der neuen branchly-Technologie das mühevolle Befüllen der Datenbank erübrigt. Dadurch kann sich das Team noch mehr und intensiver den Kernaufgaben, wie der Gästebetreuung in der Tourist Info vor Ort, widmen.

 

Können Sie beschreiben, wie der Chatbot von branchly im Vergleich zu traditionellen Kundenservice-Lösungen die Kundenanfragen adressiert und welche Vorteile er für Nutzer bietet?

Im Vergleich zu traditionellen Chatbots muss branchly nicht regelmäßig nachjustiert und trainiert werden. Es gibt keine Anfrage, die nicht beantwortet wird. Selbst eine Anfrage zu einem Zoo, der in Regensburg nicht existiert, wird beantwortet. Und das ganz ohne vorheriges Trainieren solcher Anfragen. Das können andere „Bots“ nicht, hier müssen mindestens Stichwörter dazu in der Datenbank hinterlegt werden.

Wie gewährleistet der Chatbot die Aktualität und Relevanz der bereitgestellten Informationen, besonders im Hinblick auf die dynamischen Inhalte Ihrer Website?

Durch regelmäßiges Crawlen unserer Inhalte und der vorgegebenen Quellen sind wir immer auf dem aktuellsten Stand. Das Schöne an branchly ist, dass der Vorgang automatisiert ist. Auch die Relevanz wird sozusagen vorgegeben: Die wichtigste Quelle für alle Anfragen ist unsere Website. Natürlich gibt es Anfragen, beispielsweise zu öffentlichen Toiletten, die wir nicht auf unserer Seite haben, aber hier haben wir weitere Quellen hinterlegt, so dass auf diese zurückgegriffen werden kann, wenn auf unseren Seiten keine Inhalte dazu zu finden sind.

 

Wie sehen Sie die Rolle der Künstlichen Intelligenz in der Zukunft des Tourismus, speziell in Bezug auf die Kundenkommunikation und -interaktion?

Die KI ist schon im Hier und Jetzt im Tourismus, die Frage ist nur der Umgang damit. Ich denke, wir dürfen uns nicht so sehr davor fürchten, dass wir durch die KI womöglich ersetzt werden. Vielmehr sollten wir uns die KI zunutze machen: Die KI kann Prozesse wie Reiseplanung, Trendanalysen und Bedürfnisanpassungen vereinfachen. Auch Reiseerlebnisse werden noch passgenauer – Angebote und Empfehlungen werden genau auf den Gast zugeschnitten und Sprachbarrieren werden aufgehoben durch Echtzeit-Übersetzungen. Die Chance, die wir durch den Einsatz der KI im Tourismus sehen sollten, ist, dass wir wieder mehr Zeit für Qualität den Menschen gegenüber haben. Die KI übernimmt die Quantität.

Zur Website mit Chat: https://tourismus.regensburg.de/

Die Fragen stellte Tanja Faltin.