Neue Bahn-KI im Kundenservice: SEMMI soll Reisenden am Bahnhof helfen

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SEMMI, Deutsche Bahn

 

Der Roboterkopf im Berliner Hauptbahnhof lächelt den Reisenden an und begrüßt ihn: „Hallo, ich bin SEMMI. Was kann ich für dich tun?“

Rund 300.000 Bahnkunden zählt der Berliner Hauptbahnhof täglich. Viele davon sind zum ersten Mal in der Hauptstadt. Wo sind die Schließfächer, wie kommt man am Schnellsten zum Alexanderplatz kommt und wo gibt es im Bahnhof Sushi? Roboterdame „SEMMI“ soll sich bestens auskennen und prompt die passende Antwort liefern.

„SEMMI ist der sprechende Beweis, welches Potential Künstliche Intelligenz für unseren Kundenservice bietet“, meint dazu Prof. Dr. Sabina Jeschke, DB-Vorstand für Digitalisierung und Technik. „Mit der steigenden Nachfrage bei der Bahn und ihrer Vernetzung mit anderen öffentlichen Verkehrsmitteln steigt auch das Informationsbedürfnis unserer Kunden. Mit neuen Technologien wollen wir unsere Informationsangebote um weitere digitale Services ergänzen und so das Personal vor Ort entlasten.“

Smart sei vor allem die Technik hinter SEMMI: Die DB habe ein künstlich intelligentes, cloudbasiertes Sprachdialogsystem entwickelt, das unabhängig vom äußeren Erscheinungsbild eingesetzt werden könne – egal ob als Chatbot in einer App, als Sprachassistent oder als Roboter. In der Interaktion mit Reisenden lerne SEMMI dazu und häufe durch jeden Testtag mehr Wissen an. Die DB-Entwicklung wurde bereits am Frankfurter Flughafen und gemeinsam mit der japanischen Bahn JR East am Hauptbahnhof Tokio getestet.

SEMMI ist am Berliner Hauptbahnhof im DB Reisezentrum zu finden und dort für eine erste Testphase von sechs Wochen im Einsatz. Verbunden mit den IT-Informationssystemen der DB verarbeitet und beantwortet SEMMI Fragen rund um die Reise und sei eine zusätzliche Anlaufstelle für Kunden. Das Personal an den Schaltern habe so mehr Zeit für die intensive Beratung rund um Tickets, Reiseplanung und spezifische individuelle Bedürfnisse. Zudem könnten auf diese Weise Wartezeiten reduziert werden, vor allem in den Stoßzeiten.

SEMMI stehe für „Sozio-Emphatische Mensch-Maschine-Interaktion“. Neben Informationen zur Reise könne SEMMI auch Small Talk. Fragen erkenne und beantworte sie dabei auf Deutsch und Englisch automatisch. Bei Bedarf beherrsche sie weitere Sprachen wie Französisch, Polnisch, Spanisch und Italienisch. Besondere Mächtigkeit komme KI-Sprachsystemen wie sie in SEMMI stecken auch bei größeren Störungen zu, zum Beispiel nach Unwettern. Die DB setzt hier demnach verstärkt auf neue Technologien, um auch in diesen Fällen ihren Kunden in „Echtzeit“ mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.

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Bild: © Deutsche Bahn AG/Hans-Christian Plambeck