Test: Reiseportale weisen große Preis- und Serviceunterschiede auf
Den Urlaub einfach online zu buchen, schont nicht automatisch den Geldbeutel. Ein Vergleich mehrerer Portale sei ratsam – die Pauschalreisepreise wichen teils deutlich voneinander ab. Und auch beim Service seien die Leistungen der Online-Reisebüros sehr unterschiedlich. Das soll die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zeigen.
Beim Vergleich zwischen den Reiseportalen zeigten sich mitunter deutliche Preisunterschiede. So liege das mögliche Einsparpotenzial zwischen den Online-Reisebüros, die als Vermittler tätig seien, im Schnitt bei über sieben Prozent – und das bei gleichen Rahmendaten, Leistungen und sogar dem identischen Hotel. In der Spitze ließen sich über 19 Prozent sparen, wie ein untersuchter zweiwöchiger Familienurlaub in der Türkei zeige: Die Reise koste beim günstigsten Portal 2.096 Euro und damit 496 Euro weniger als beim teuersten, das 2.592 Euro verlange.
Auch auf den Portalen der Reiseveranstalter seien die Unterschiede gravierend: Hier könnten Kunden zwischen dem günstigsten und teuersten Anbieter rund 26 Prozent sparen – im Durchschnitt. Im besten Fall lasse sich mehr als die Hälfte des Pauschalreisepreises sparen: Bei einem Sizilien-Trip (zwei Erwachsene, Hotelkategorie: vier Sterne, feste Rahmendaten) lägen die Kosten des günstigsten Veranstalters satte 55 Prozent unter denen des teuersten – eine Preisdifferenz von 1.378 Euro.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Bei Pauschalreisen ist ein Anbietervergleich ratsam, aber vom Preis allein sollte man sich nicht leiten lassen. Damit die ersehnte Urlaubsreise kein Reinfall wird, spielt bei der Auswahl und Buchung auch der Service der Portale eine wichtige Rolle.“
Service trübt Urlaubsvorfreude
Die Reiseportale böten im Schnitt nur einen befriedigenden Service. Neben elf insgesamt guten Anbietern seien gleich sieben der 25 Portale in puncto Kundenorientierung bestenfalls „ausreichend“. Die größten Mängel zeigten sich im Bereich E-Mail: Gleich fünf Reiseportale beantworteten nicht einmal die Hälfte der E-Mails; insgesamt bleibe mehr als jede vierte Anfrage komplett ohne Antwort. Besser schnitten die Hotlines ab – eine freundliche und kompetente Beratung sei eher die Regel als die Ausnahme. Defizite decke der Test aber auch hier auf: So erhielten die Anrufer am Telefon zum Beispiel in mehr als 44 Prozent der Gespräche nur unvollständige Auskünfte und oft gingen die Mitarbeiter zu wenig individuell auf die Interessenten ein. Den besten Service böten die Online-Reisebüros erwartungsgemäß im Internet – so überzeugten viele der Websites mit Bedienungsfreundlichkeit und einem hohen Informationswert.
Die besten Reiseportale
Testsieger unter den Reisevermittlern sei Travelscout24 mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen unterbreite für alle untersuchten Reisen ein passendes Angebot; in sechs von zehn Fällen könne kein anderes Portal den Preis toppen. Darüber hinaus biete Travelscout24 den besten Service der Reisevermittler. Positiv steche vor allem der Service per E-Mail hervor: Anfragen würden zügig, vollständig und sehr individuell beantwortet. Der Internetauftritt punkte unter anderem mit einem hohen Informationswert. Rang zwei der Reisevermittler belege Weg.de, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis, vor dem Drittplatzierten Thomascook.de („gut“).
Unter den Reiseveranstalter-Portalen belege Tropo mit dem Qualitätsurteil „gut“ Rang eins. Das Unternehmen biete sehr gute Konditionen und liege preislich bei neun von zehn Pauschalreisen unter dem Durchschnitt – fünf davon seien mit am günstigsten. Tropo zeige außerdem eine gute Serviceleistung – insgesamt wie auch in den einzelnen Bereichen Internet, Telefon und E-Mail. Neckermann-reisen.de und Alltours.de (beide Qualitätsurteil „gut“) belegten bei den Reiseveranstaltern die Plätze zwei und drei. Servicesieger aller Reiseportale sei Alltours.de
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete nach eigenen Angaben insgesamt 25 Online-Reiseportale – 16 Reisevermittler sowie neun Reiseveranstalter. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der jeweiligen Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit wie auch die Aspekte Transparenz und Sicherheit. Insgesamt seien 765 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung eingeflossen. Im Rahmen einer Konditionenanalyse erfolgte die stichtagsbezogene Ermittlung und anschließende Bewertung von Preisen und Verfügbarkeit für jeweils zehn definierte Pauschalreisen (Testzeitraum Vermittler: 03.-12.05.2017, Veranstalter: 03.-10.05.2017).
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv