Online-Einkauf: Kunden vertrauen Gütesiegeln und Nutzerbewertungen
96 Prozent der regelmäßigen Internetnutzer in Deutschland haben privat schon einmal in einem Online-Shop eingekauft. Auf positive Bewertungen anderer Nutzer verlassen sich dabei 80 Prozent der Online-Kunden. Zwei Drittel legen Wert darauf, dass der Shop ein Gütesiegel vorweisen kann.
Bereits 76 Prozent der Internetnutzer kennen Gütesiegel für Online-Shops und 63 Prozent der Online-Käufer vertrauen eher einem Shop mit Gütesiegel als einem ohne.
Diese und viele weitere Ergebnisse stammen aus der Sonderstudie im Rahmen des (N)ONLINER Atlas 2012, die die Initiative D21 gemeinsam mit dem Bundesverband des Deutschen Versandhandels und mit der Unterstützung der Gütesiegel EHI Geprüfter Onlineshop, Trusted Shops und TÜV SÜD beauftragt hat, um das Vertrauen der Verbraucher beim Online-Einkauf zu untersuchen. In einer von TNS Infratest durchgeführten Online-Befragung wurden Einstellungen und Erfahrungen rund um Online-Shopping und Gütesiegel bei 1.067 Internetnutzern ab 15 Jahren erforscht.
„Die Studie zeigt, dass die Initiative D21 mit der Empfehlung von Internet-Gütesiegeln den richtigen Weg eingeschlagen hat. Gütesiegel stärken das Vertrauen beim routinierten Online-Käufer und ermutigen gleichzeitig auch diejenigen Verbraucher, die bislang keine oder wenig Erfahrung mit Online-Shopping haben“, sagt Robert A. Wieland, Vizepräsident der Initiative D21 und Geschäftsführer der TNS Infratest GmbH.
Obwohl 43 Prozent der Online-Shopper beim Online-Kauf noch keine schlechten Erfahrungen gemacht hätten, halte die Angst vor dem Missbrauch der eigenen persönlichen Daten viele Menschen derzeit vom Einkauf im Netz ab. Für knapp die Hälfte der Nicht-Online-Shopper sei dies der Grund, aktuell noch nicht im Netz einzukaufen. Insgesamt könnten Online-Händler das Vertrauen der Kunden durch sicherheitsbezogene Maßnahmen besser stärken als durch die Preisgestaltung oder Service-Angebote. Die Befragten wünschten sich vor allem Transparenz, Rechte und Sicherheit, nur eine Minderheit wünsche sich bessere Preise oder Angebote.
„Stetig kaufen mehr Verbraucher im Internet. Das spricht für die Branche. Dennoch ist es für die Online- und Versandhändler ein besonders wichtiges Anliegen, Neueinsteigern, aber auch regelmäßigen Nutzern mehr Sicherheit im Umgang mit dem Online-Shopping zu bieten. Der Einsatz von Gütesiegeln ist hier die optimale Wahl für die Shopbetreiber. Diese werden schnell von den Verbrauchern wahrgenommen und auch an anderer Stelle wiedererkannt. Das schafft Vertrauen“, so Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des bvh.
Gütesiegel könnten einen wesentlichen Beitrag leisten, den Nutzern die Angst vor Datenmissbrauch zu nehmen und sie vor unseriösen Anbietern zu schützen. Die Initiative D21 habe Qualitätskriterien für Online-Angebote entwickelt und führe eine Liste empfehlenswerter Gütesiegelanbieter. Die vier Gütesiegel „EHI Geprüfter Online Shop“, „Trusted Shops“, „s@fer-shopping“ und „internet privacy standards (ips)“ stuft die Initiative D21 als vertrauenswürdig und empfehlenswert ein.