Schweiz überarbeitet Q-Programm: Neue Inhalte ab 2017

am . Veröffentlicht in Servicequalität & Qualitätsmanagement

Das Qualitäts-Programm in der Schweiz soll sich ab Februar 2017 flexibler, individueller und outputorientiert präsentieren. Mit neuen Instrumenten und aktuellen Themen soll es die touristischen Leistungsträger in herausfordernden Zeiten unterstützen und direkte Vorteile schaffen.

Der Schweizer Tourismus Verband (STV) hat das neue überarbeitete Qualitäts-Programm am Label-Tag lanciert. Es tritt Ende Februar 2017 in Kraft.

Das Q-Programm werde demnach weiterhin in drei Stufen aufgebaut sein und mit einfachen Instrumenten einen unkomplizierten und kostengünstigen Zugang zum Qualitätsmanagement ermöglichen. Jetzt sei das Programm aber outputorientiert ausgerichtet: Pro Stufe würden Module, also Themenbereiche, mit einer bestimmten Anzahl Anforderungen pro Modul vorgegeben. Dafür könne man entweder vom Q-Programm angebotene Online-Instrumente anwenden oder eigene, bereits vorhandene Instrumente und Dokumente benutzen. Neu wird demnach also nicht mehr der Input, sondern der Output vorgegeben. Außerdem soll sich das Programm flexibler präsentieren und individuellere Lösungen ermöglichen.

Flexibel, individuell und wirkungsvoll

Flexibler werde beispielsweise die Schulung: Wenn gewisse Vorkenntnisse vorhanden seien, entfalle das Kursobligatorium. Die Kurse legten zudem künftig weniger Gewicht auf die Inhalte, sondern sollen neben der Vermittlung von Grundlagen in Form von Workshops vor allem auf die konkrete Umsetzung vorbereiten und einen Erfahrungsaustausch ermöglichen. Der Einstieg sei auf allen drei Stufen möglich.

Das QIII werde weiterhin als Äquivalenzanerkennung zu einer ISO-Zertifizierung, dem EFQM-Modell oder dem Nachhaltigkeits-Label ibex fairstay verliehen. Die Stufen I und II enthalten zur größtmöglichen Flexibilität Wahl- und Pflichtmodule.

Auf Stufe I werde der Blick für schlanke Abläufe, Gastfreundlichkeit und Mitarbeiterorientierung geschärft und es würden weiterhin Serviceketten und Aktionspläne erstellt. Neben 3 Pflichtmodulen müsse neu mindestens ein Wahlmodul aus einer Wahlmodulpalette gewählt werden, die allen Stufen zur Verfügung stehe.

Auf Stufe II müssten neben vier Pflichtmodulen mindestens zwei Wahlmodule gewählt werden. Der Fokus der Pflichtmodule gelte der Führungs- und Betriebsanalyse, dem Feedbackmanagement, einem Umweltprofil und dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. In diesen Modulen würden auch Gästereviews, deren Beantwortung und Auswertung thematisiert. Neu fließen für Hotels die Resultate aus der Q-Umfrage direkt in den TrustYou-Score mit ein.

Mit den Wahlmodulen hätten die teilnehmenden Betriebe die Möglichkeit, Themen individuell nach ihren Bedürfnissen und Interessen auszuwählen, diese zu vertiefen und zu variieren. Die Wahlmodulpalette werde laufend erweitert und enthalte zu Beginn Anforderungen zu Themen wie Erlebnisqualität, Kooperationen, Gastfreundschaft oder Erfahrungsaustausch. Mit einem Mystery-Check oder einem kompakten Beratungs-Modul könne die eigene Dienstleistung überprüft werden. Umfassende Auswertungen und Benchmarks sollen Hinweise darauf geben, wo und wie man die eigene Dienstleistung noch verbessern könnte.

Bei der aktuellen wirtschaftlichen Lage kann der Schweizer Tourismus nicht mit günstigen Preisen punkten. Umso unvermeidlicher ist es aus Sicht des STV, den zahlungswilligen Gästen eine überzeugende Gastfreundschaft und diskussionslose Top-Qualität zu bieten. Während den Betrieben die Q-Auszeichnung weiterhin Vorteile in der Vermarktung oder der Sterneklassifikation bringen wird, soll sich die Arbeit mit den Q-Tools aber vor allem auch in positiven Gästebewertungen und damit letztendlich im Umsatz niederschlagen.

http://www.swisstourfed.ch/