TourismFastForward 2017: Künstliche Intelligenz im Tourismus ist nicht mehr „Star Trek“

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Künstliche Intelligenzen und Assistenzsysteme im Tourismus waren die Themen bei der diesjährigen TourismFastForward Konferenz im Europahaus Mayrhofen.

Bei der Tourismuskonferenz, die sich mit der Digitalisierung im Tourismus beschäftigt, erfuhren die 180 Teilnehmer aus Hotellerie und Beherbergung, Tourismusorganisationen, Systemdienstleister und Interessensvertretungen, welche Zukunftschancen Künstliche Intelligenz, Assistenzsysteme wie Amazon Alexa, Google Assistant, Cortana, Siri, Chatbots & Co. Touristikern bieten.

Bei all diesen auf den ersten Blick abstrakt klingenden Themen stellte sich jedoch heraus, dass diese Themen weniger weit von der Realität entfernt seien, als man glauben mag. „Künstliche Intelligenz ist nicht mehr Star Trek“, so Josephine Karner von Microsoft, die in ihrem Vortrag zeigen konnte, was Augmented Reality mit Hololens oder Gesichtserkennung und Chatbots heute schon leisteten, wenn es darum gehe, dem Gast eine Region oder ein Hotel virtuell darzustellen oder mittels Chatbots ganze Urlaubspakete mit Skype zu buchen, ohne jemals die Website eines Reiseveranstalters besucht zu haben.

Google Trips und Destinations – die neue Tourismusinformation

Sher Khan, Leiter für den Bereich „Travel“ bei Google und zuständig für Europa, Nahost und Afrika gab einen Einblick in die „Reisewelt“ bei Google und wie Google entlang der Customer Journey der ständige Reisebegleiter für den Gast geworden sei. Mit Google Trips und Google Destinations werde dieser Bereich weiter verstärkt. Gemeinsam mit Googles „Assistent“ soll die Reise dorthin gehen, dass der Gast sämtliche Informationen über sein Reiseziel und seine Erlebnisse vor Ort auf Google finde. Das mache den Besuch von Webseiten weniger bedeutsam, aber die Aufbereitung von maschinenlesbaren Daten für Touristiker umso wichtiger.

Google will sich von der Suchmaschine zur Antwortmaschine wandeln, bei der das klassische Verständnis von „Suche auf Google – gehe auf Website“ dadurch ersetzt werde, direkt auf Google alle reiserelevanten Informationen beantwortet zu bekommen. Bis hin zur zukünftigen Möglichkeit, dort auch mit „Book on Google“ zu buchen. Touristen würden zu Reisenden, Tourismusorganisationen zu Wissensprovidern und Marketing geschehe in Echtzeit und 1:1 zum Gast.

Einen Einblick in den gesellschaftlichen Wandel und den Einfluss künstlicher Intelligenzen auf das Reiseverhalten der Gäste gab Vladimir Preveden vom Beratungsunternehmen Roland Berger. Die Personengruppe der Millennials und die jüngsten Generationen Y und Z veränderten das Werteverständnis von Reisen und den Umgang mit digitalen Diensten. Sie sähen sich nicht als Touristen, wollen so auch nicht wahrgenommen werden und stellten persönlichen Kontakt und Zugehörigkeit in den Vordergrund. Es gehe wieder stärker darum, sich zu einer Region und einer Gastgeberfamilie und Einheimischen „zugehörig“ zu fühlen.

Digitale Information über Communities, Social Media, aber auch künstliche Intelligenzen wie Chatbots seien für die jüngsten Generationen völlig selbstverständlich, was die Bedeutung von Websites und Design stark verändere. Darauf müssten sich Tourismusorganisationen einstellen und schon heute an den Plattformen der Zukunft arbeiten, wollen sie ihre Inhalte in Diensten wie Amazon Alexa, Google Destinations und Google Trips und dergleichen in Zukunft wiederfinden. Die digitalen Services in Tourismusorganisationen brächten gänzlich neue Möglichkeiten, die Gästeströme in einer Region oder die Auslastung in Echtzeit und für die Zukunft zu analysieren und mit seinen Marketingaktivitäten kurzfristig darauf zu reagieren.

Welche Daten sich schon heute aus solchen Services ableiten lassen, zeigte der Geschäftsführer der Hochschwarzwald Tourismus Gesellschaft Thorsten Rudolph. Im Hochschwarzwald würden digitale Dienste so genützt, dass die Tourismusgesellschaft daraus belastbare Schlüsse für ihr Marketing und für die Produktentwicklung ziehen kann. Damit würden sie zum Wissensprovider für ihre Mitglieder und bauten eine direktere Verbindung zum Gast auf. Ein wesentlicher Faktor sei die Nachfrage für die Zukunft zu kennen, was heute in vielen Regionen nach wie vor nicht der Fall sei.

Gemeinsam erfolgreich statt einzeln mit wenig Erfolg

Dass die Bewältigung dieser Herausforderungen für alle Tourismusorganisationen dieselben seien und die technischen Möglichkeiten schon heute weiterreichten, als vielen bewusst ist, warf die Frage auf, wie es denn in Zukunft gelinge, in der Digitalisierung Mittel stärker zu bündeln und technologische Entwicklungen gemeinsam zu tätigen. Dazu führte Reinhard Lanner durch den Workshop für Destinationen. Einig war man sich, dass es ohne Umdenken vom Einzelkämpfertum hin zu Kooperation nicht mehr funktionieren werde. Auch würden sich Tourismusorganisationen einem Strukturwandel konfrontiert sehen, bei dem es darum gehe, Kompetenz in Sachen Digitalisierung im Haus zu haben, wenn sie im gesellschaftlichen Wandel die neuen Generationen auf dem digitalen Weg erreichen wollten.

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